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産業カウンセラーが説く“聴く力”を養う営業強化トレーニングとは

産業カウンセラーが説く“聴く力”を養う営業強化トレーニングとは

産業カウンセラーとしての技術を盛り込み、営業強化のコンサルティングをする瀬川良太(せがわりょうた)さん。産業カウンセラーとはいわば“産業界の悩み相談役”。営業にはトレーニングが必要だと考え、最も重要視しているのが聴く力”だといいます。“聴く力”を養うための心構え、そして、ここに辿り着くまでの紆余曲折をとことん聞き取ります。

瀬川良太

営業強化の手伝いをする仕事

営業強化コンサルタントとして、企業の業績向上に繋がる営業部門のお手伝いをさせていただいております。コンサルティングというと少しハードルが高く感じられるかと思いますが、私は営業とは技術だと思っています。

必要な営業力というのは聞いただけでは出来るようにはならない。一方で、今は出来なくても繰り返し取り組めば、必ず出来るようになると考えています。これがいわゆる練習ですね。お手伝いをさせていただいてる具体的な方法は、その練習です。

私がトレーナーになって、お手伝いします。例えば、“必要な質問力を上げていきたい”という課題がある営業部門であれば、質問力を高めていくようなトレーニングのお手伝いをしていきます。

ただ、いきなりトレーニングをしても重要なポイントはわかりずらいので、一旦研修で重要なポイント、それぞれの勘所などを一旦共通言語化を図った上でトレーニングに行くというようなやり方をしております。

ロールプレイングこそ最適の練習

主だったトレーニング法を申しあげると、ロールプレイングというものがあります。ただ単にフリーハンドのロールプレイングをやってもあまり効果はないですが、しっかりと商談場面と課題を設定した上で、ロールプレイングを行なっていきます。

瀬川良太

そして必ずビデオで撮ります。そのビデオをご自身でも見て頂きながら、質問の内容や流れであったり、相手の話に対する受け答えをフィードバックします。ご自分を客観的に見ながら、ご自身の中で理解と納得度を高めていただくというような、そんなやり方をしていますね。研修は10人以上の大人数になりますけど、トレーニングは、5人以下の少数単位で半日くらい行います。

ー 短期集中のトレーニングですか?

そうです。それを何ヵ月かやっていただくという感じですね。
回数を重ねながら半年近くかけてお手伝いして、そのやり方を組織の方に転移をしていきます。マネージャークラスの方々の役割が極めて重要になってきますので、マネージャーの方々がトレーナーとしてご指導いただけるようになることを前提にして取り組んでいます。

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ゴールを決めて、質問を重ねる

ー ロールプレイングのポイントは?

課題によって変わります。例えば先ほど一つの例をとりましたように、“質問力の基礎を上げていきたい”という事であれば、まずは顧客(商談相手)の問題・ニーズを顕在化する商談の場面を設定し、併せてそのロープレのゴールも同じように「顧客(商談相手)の問題・ニーズを顕在化する」と設定します。そして、予め研修でお伝えしていた質問の流れ、これを「ニーズ顕在化の流れ」と私は命名していますが、その流れに沿ってゴールに向かって質問を重ねていくというロープレを行なっています。

ー 質問によって問題点やニーズを明らかにしていくという感じですか?

そうですね。そこをまずはゴールにして、そこに向かって質問をし続けていただくということですね。

一人の疑問は皆の学識に

ー のみ込み悪い方へはどういったトレーニングをしているのですか?

「分かっている」と「出来る」は違うというのを前提にしています。少し飲み込みが悪いなというのは、そのことについて自分の業務や経験に置き換えてイメージができないという場合がほとんどだと思いますので、その時には、個別に対応させていただく場合もよくあります。

研修が終わった後に個人面談をして、疑問点・不明点を解消するというやり方。そういった時間が設けられない場合は、研修時にある程度休憩時間など取りながらその方の疑問点をそこで伺って、その方がわかるような話しをさせていただいていますね。

それと同時にもう一つは、シェアをする。頂いた質問を極力また皆さんと共有するようにします。それによって、「あぁ、それそれ!それも分かんなかったわ」というようなことも解消できます。

営業とは誰の為の商談であるのか

ー 瀬川さん自身、営業強化コンサルタントとしてご活躍されていますが、営業で気をつけているポイント・営業をする上でここは外せないなというのはありますか?

それはですね、“誰のために商談に臨むか”というところですね。多くの営業担当者の方々は、自分の為であったり自社の為に商談に臨んでいるというのが大半なんですけれども、私はやはり“顧客のために、相手の為に商談に臨んでいる”ことが必要だと思っているのです。ですから自分もそのように努めてますし、また実際お手伝いする場合もそれを強くお伝えしていますね。

研修でも「みなさん誰のために商談に臨んでいますか?」と、質問します。一つ目が自分、二つ目が会社、三つ目が相手・顧客。一番二番が、いわゆる自分のためだったり自社のためというのが九割くらいなのです。相手は誰のために商談に臨んでいるのでしょうか?我々の為に商談に臨んでくれているお客さんはいるのだろうか?

瀬川良太

二人三脚のように共同歩調をとりながら進めるのが望ましい商談と言えますが、多くの営業現場では、相手は相手の利益になることを考えている、自分たちは如何に売るか・契約を取るかなど、自分のことを考えている。自分たちが顧客のためになることを考えずに、売ることだけ・契約を取ることだけを考えていて果たして同じゴールにたどり着けるだろうか。残念ながらそれは極めて難しいと言わざるを得ないですね。

とするならば、我々は我々の為ではなくて、相手のために商談に臨み、相手の問題を解決こと、相手の抱えている問題から派生するニーズをいかに見いだすかということを重視するのが、営業においても顧客から支持されていく重要な要素になってくると思っています。

自身がやってきたものを “教える”

ー 営業の仕事を、教える立場になろうと思ったきっかけは何ですか?

20代後半の時に宝石屋に勤めていて、支店の責任者をやっていましたが、中々ハードな営業で結婚してすぐ辞めたんです。転職する時は、もう自分の中では十分やったのでこれまでやってきたものを教える仕事に就きたいなと言ったのが今でも鮮明に覚えているきっかけですね。

その後に、転職した先が化粧品メーカーでした。化粧品メーカーは営業で入ったのですが、そこはどちらかというと売るという営業ではなくて、販売会社のマネージメントや、その販売会社の販売員の方々に対するトレーニング・教育をするという役割でした。

「教える立場になろう」と思いがあって転職して、たまたまそういうような企業に就職できたのが弾みをつけさせた経緯かなとは思いますね。

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一回目の独立

ー 元々独立しようという考えはあったのですか?

強かったですね。20歳の時に独立しようと思っていました。自分の夢って何かな、夢と目標の違いって何だろうなと考え始めた時に、一国一城の主じゃないですけれど、自分の会社を作りたいと思いました。じゃあいつ作るかって考えて、目標にしたのが30歳。

30歳で独立しようと思って、実際に30歳で独立したのです。その化粧品メーカーは本社が渋谷だったのですが、山梨の方に移転するというきっかけに、独立したんです。ところが、うまくいかなかったですね…。それは当然で、独立する事が目的・目標になっていたので、「何をやるか」は後回しになっていました。4年経った時、一旦そこで休眠させて、またサラリーマンに戻りました。最初は人材派遣会社のマネジメントに携わり、その後営業のアウトソーシングの会社に転職して、その流れからコンサル会社に入りましたね。

時代を先取り!「母親教室」

ー 一番最初に独立した時の職種は?

実はお恥ずかしいのですが、その時メインでやろうと思ったのが「母親教室」です。

ー 時代先どりしましたね~!

子育ての危機感を感じていたので、EQを取り入れた母親教室をやろうと思ったのです。ちょうど20年前くらいです。元々EQって、アメリカのダニエル=ゴールマンからスタートしたんですけど、その後にも、今はお亡くなられている筑波大学の内山喜久雄先生という名誉教授の方も本を出されていて、内山先生に手紙を書いて「こういう事やりたいんだけどご協力いただけないか?」と相談したら、ご協力頂けるということになったので、その人脈を使ってその門下生というか、教授や先生方をご紹介いただいてスタートしました。結局はなかなかうまくいかなかったですけど…

ー 何がダメでした?

原因は私にあるのですが、一つ言えるのは、そもそも母親教室を運営するということ自体が素人でしたので、実態などの認識や考えが甘かったですね。例えば、「受けなきゃいけないよね」「学ばなきゃいけないよね」と自ら思われるお母さん達って実は、学ばなくてもいいお母さん達が多いです。逆に幼稚園の先生たちからすると、「受けた方がいい」と思うお子さんを持つお母さんほど、「いや、私は大丈夫」と思っている。このギャップがあったんですね。

瀬川良太

私立幼稚園とタイアップしてやろうと思っていましたが、残念ながらそういった事と、もう一つは、母親教室の先生方にアドバイスが出来ないというか、ここが良い・悪いというフィートバックが出来なかったですね。

失敗から繋がった資格

ー もう教室形態として開始されていたのですか?

幼稚園の一つの部屋をお借りして、お母さん達にお伝えをするということをやっていましたが、今申し上げたように登壇してくれた講師の方々の講義が良い・悪いが判断できないんですよね。お母さん達に「わかりずらいなぁ~」っていうようなお顔をされてても、どこがいけないのかがわからないし、それもまたその先生に言えないんですよね、自分が素人だから。

その時に、そもそも専門家でないと判断できないと思い、ならば自分がそういった事を学ばなきゃいけないなと思って、カウンセリングを勉強しました。それが産業カウンセラーの資格を取るきっかけでもあったのです。

二回目の独立

今から10年前、40歳のときでしたね。事業撤退したときにはもう二度とやるものかと思っていました。やっぱり金銭的にかなり大変だったので…。だけどやっぱり自分がサラリーマンは向いてないというのがよくよくわかって、どうしてももう一度チャレンジしたいと思いました。その時にまた40歳という設定をして、その時には「何を生業にするか」を具体的にしておいて、そこに向かって進みましたね。

ー 一回目の独立では借金をけっこう作ってしまったのですか?

作ってしまいましたね。ただ変なところから借りていなかったので。あくまでも銀行だけ、あと親族だったので。それだけはデッドライン引いていました。例えばカードローンとか、そこにもし借りるようになっちゃったらこれはもう撤退しなきゃいけないと思ってました。そこを一つのデッドラインにしていたんです。

大久保を歩いている時に、ローン会社の配っているティッシュを思わず取ろうとしちゃった時、ハッ!と気が付いて、「あ、もうダメだ…」と思って撤退しました。

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40歳リベンジ

ー 次の独立では何を生業に決めていたのですか?

それはコンサルタントとして、企業のお手伝いをしていこうと決めていました。

ー 独立しようと思った情熱は何だったのでしょうか?

二つあったんですね。
一つ目は、先ほど申し上げたように、自分の性質上サラリーマンが合わない。二つ目が、どうしてもサラリーマンで得られる収入には限界がある。とすれば、やっぱり自分がリスクを伴ってでも収入を得られるような方を選びました。かっこよく言うとそうなんですけど、一つ目の「向いてない」ところが大きな理由だと思いますね(笑)。

ゼロから始めるセカンドステージ

ー 40歳で二回目の独立を始めてからはどうでした?

最初は大変でしたね。やっぱり。顧客ゼロ・資金ゼロから始めたわけですから(笑)。同じ轍を踏むんかい、って話ではあったんですけど。ちょっと前にいたコンサル会社でも、辞める期日をある程度決めてはいたものの、社内的に急展開してしまって、そういった事情でお客さんがいないまま再チャレンジすることになりました。

自らの成長で変わる仕事相手

― どうやって、ゼロを1にしたのでしょうか?

まずやったのは、自分の持っているコンテンツというか理論をしっかりと固めるところから始めました。それから、自分の直接のクライアントを探すのは中々時間もかかってしまっていたので、まずは近道として研修会社・エージェントと契約をするような取り組みも併せてしてきました。

エージェントは、これまで十年間一度も依頼がきてない所もありますし(笑)、お陰さまで年間100単位で頂いている所もありますし、差がありますね。あと不思議なもので、自分の成長に合わせてお付き合いが深くなっているエージェントがあります。

自分が成長していくと段々違うエージェントとお付き合いをするようになっていく、それまでお世話になっていたエージェントとは段々付き合いが遠くなっていくって、不思議なものでそのような傾向がありますね。

瀬川良太

産業界の悩み相談役

ー 産業カウンセラーというのはどういったものなのでしょうか?

簡単に言うと、“産業界の悩み相談を担当する”という事ですね。カウンセラーの組織って日本では、私が把握している限りでは大きく三つあります。臨床心理士協会、日本カウンセリング学会、産業カウンセラー協会です。日本カウンセリング学会 はほとんど公明な方、大学の教授が入られていらっしゃいます。臨床心理士協会は、文部科学省がスクールカウンセラーとして派遣している臨床心理士の方々が入られています。そして、産業カウンセラー協会はどちらかというと企業向けの悩み相談がメインですね。

ー 産業カウンセラーは、主に企業で働いている個人を対象としたカウンセリングを行っているという事ですか?

そうです。それを専業でやっている方もいますけど、ほとんど人事部門の方が資格をとって、社員向けに色々相談受けるというのがほとんどですかね。

営業職に必要な“聴き方”

ー 産業カウンセラーというものは、今のお仕事にどういった形で+αとされているのですか?

すごく肝になるところを訊いていただいたのですが、私はいわば営業担当者の方々が、最も苦手とする“聞く力”という領域を重要視して、そしてそれをトレーニングの中に盛り込んでいます。

私は“聴く力”には二つポイントがあると思っています。例えば、顧客や商談相手が抱えている問題やニーズを把握するなどの質問力が、その1つだと思っています。相手の事を知れます。

そして、質問はこちら側から相手にボールを投げるイメージになると思うのですが、投げたボールを今度は相手が返してきます。大切なのは、返ってきたボールを上手にキャッチすることです。これこそが共感的な聴き方だと思っていますが、まさにこの共感的な聴き方というのが産業カウンセラーで学んたことですね。

そういった聴き方ができれば、相手は話しやすいから、とっても話に弾みがついてきます。それがどんどん促進されていけば、実はこちら側が訊きたい内容にお答えいただくだけではなく、本音を語ってくれるようにもなっていくんですね。

産業カウンセラーでは技術的にそこが学べられ、そしてそれを取り入れてられているのが一番大きいかなと思います。さらにそれをきっかけにして、今は商談相手など人の感情(心理)に重きをおくようになりましたね。

「人は感情で動く動物」だと常々申し上げているのですが、商談相手の感情をいかに肯定的・好意的に進展させていくかというのも、商談をうまく進めていく重要なキーワードの一つだと考えています。そうすると感情に注目をして、「どういうようなアプローチや会話が望ましいのか」ということについての考えや理論が深められるのです。

瀬川良太

時代と共に変化する営業の役割

営業って、それが常識だとされていることの多くが、私から言わせると非常識なんですね。常識と思ってやっていることが実は非常識なわけですから、成果が出ないのは当たり前なんですけど、そこに気づいていない営業やマネージャー、または経営者がほとんどです。

時代が変わってきたというと語弊があるかもしれないのですが、営業がおかれている環境は、15年前と比較しても大変厳しくなってきてると言えます。

その要因は、大きく挙げられるのがインターネットの普及です。インターネットが普及する前、その領域や分野における専門的な情報は、営業が持っていたのです。お客さんも専門的な情報を収集したいと思えば営業呼んで、「ちょっと教えてよ」という事で情報発信をするだけでも営業としての価値がありました。

さらに言うと、扱っている商材についてもその詳細を把握する術というのは営業を通じてのみだったので、営業担当者が商材を説明する、というだけでも役に立っていたのです。ところがインターネットの普及によって、“誰でも・瞬時に・無料”で、専門的な情報を収集できるようになった。とすると営業が持っていて発信する情報は、実はお客さんももう既に十分に収集できている場合が少なくないです。もっと言うと、営業より詳しい場合もあります。

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あと、ホームページをどの企業も開設するようになりました。当初は会社の認知度を上げていく為の啓蒙が目的だったと思います。ところが段々その目的が、「問い合せをいかにもらうか」「引き合いをいかにもらうか」に変わってきました。それによって、商材についてもより詳しい説明をホームページに掲載するようになってきているのです。

つまり、営業がこれまで役に立っていた、例えば専門的な情報の発信であったり、扱っている商材の説明というのは、これはもうインターネットに置き換えられてしまっているのです。

このようなことから、これまでと同じような営業をやっていてもそれはもうお客様にとっての価値は無くなってしまっています。「営業=話し上手」というような常識や固定概念を多くの営業現場では持たれていますけれど、これは今はもう非常識になっていて、お客さんもそれは求めてはいません。

現代での営業が求められているものとは?

じゃあ、お客さんは何を求めているのかと言えば、いかにして自分たちが気づいていない問題を気づかせてくれた上でそれを解決してくれるか、ということなのです。つまり具体的に言えば、利益向上・利便性向上の障害となっている問題を明らかにし、そしてそこから派生するニーズを営業が扱っている商材でしっかりと充たした上で、利益向上・利便性向上に繋げられることを求められているのです。

我々が今すべきことは、「話す・発信する」というよりは、「質問する・共感的に聴く」という「聴く」に重きを置いた取り組みをしていかないと、営業としての価値は提供できなくなってきているというのがあると思うので、そこを一番お伝えしたいなと思いますね。それが先ほど申し上げたように誰の為に商談に臨むのかと言ったら、根底には相手の為に商談に臨むんだというところからスタートしないと商談そのものが成立しないよな、と思いますね。

瀬川良太

瀬川良太(せがわりょうた)
有限会社イーアール代表取締役

1968年1月 東京生まれ。
有限会社イーアール代表取締役/営業強化コンサルタント・ビジネスカウンセラー

国内で初めて「営業の練習」を提唱。大手エレクトロニクスメーカーの営業職、ビル・住宅リフォーム会社の企画職を経て、宝飾品製造販売会社、化粧品メーカー、大手人材派遣会社にて営業パーソンの育成・指導、およびマネジメントに従事。その後コンサルティング会社に転じ、独自で考案した“質問の練習方法”を駆使し、5年間で約2,000社の新規商談を開拓した実績を持つ。
現在は、独自に体系化した“どの業界にも普遍的に適用できる営業理論”と、“質問の練習”を発展させた“営業の練習メソッド”により、企業の営業強化コンサルティングや研修、人材育成支援などを展開している。また営業支援の一環として、クライアントからの要望により、テレビショッピングに数回代理出演した実績も有する。
専門は営業のみならず、メンタルヘルス、コンプライアンス(ハラスメント)、および講師インストラクション技術向上もその領域であり、企業の様々な分野で貢献している。

有限会社イーアール